Le modèle Baltimore

Excellente série d'articles de François Bourque dans le journal Le Soleil sur le modèle de gestion de la ville de Baltimore. Québec peut certainement s'inspirer de cette ville pour revoir ses façons de faire.

Ce que je retiens principalement de Baltimore, c'est la question de l'imputabilité des gestionnaires. Ils doivent constamment rendre des comptes sur les activités de leur service ou de leur direction.

Ça fait deux ans que je demande au directeur général de la ville de Québec d'implanter une méthode de gestion axée sur les résultats. On doit identifier des indicateurs de performance et se fixer des objectifs clairs et mesurables sur lesquels les gestionnaires devront rendre des comptes.

Actuellement, chaque employé et chaque gestionnaire a une description de tâches et des attentes signifiées personnelles. Par contre, pas d'objectifs à atteindre comme service ou comme direction. Avec des indicateurs de performance, on viendrait dire à chaque gestionnaire ses objectifs à atteindre comme service à court, moyen et long termes.

Par exemple, combien de nids-de-poule par jour à réparer en période de dégel; dans quel délai; est-ce qu'on vise 100% ou 75% sont suffisants.

Autre exemple, les fuites du réseau d'aqueduc. Actuellement, c'est quelque chose comme 20% du réseau qui a des fuites. Peut-on se fixer des objectifs à court, moyen et long terme? Il serait illusoire de penser qu'on peut atteindre le 0% de fuite, mais il faut se fixer des objectifs et rendre des comptes.

Sur les services aux citoyens, on devrait viser à rappeler tous les citoyens qui font une demande ou une plainte à la ville et se fixer des délais. On peut en fixer sur la qualité du déneigement et évidemment sur les délais. L'important, c'est d'avoir des objectifs et de rendre des comptes des résultats du travail de tous et chacun.

Plus globalement, la ville devrait se fixer des objectifs quant au pourcentage de son budget consacré à la masse salariale. On parle actuellement de 42% du budget de la ville, mais on n'a aucune idée de ses objectifs. Vise-t-on 40%, 35%. Court, moyen et long terme, quels sont les objectifs. Même chose en ce qui concerne le pourcentage de revenus qui provient des taxes foncières ou du taux d'absentéisme des employés. Veut-on l'augmenter, le diminuer? De combien à court, moyen et long terme.

Il y a beaucoup de littérature sur la gestion axée sur les résultats dans la fonction publique et les fonctionnaires le savent. On tarde simplement à l'implanter et dans le cadre des chantiers de réorganisation du travail à la ville, on a une occasion rêvée. Je pense que le maire Labeaume ne passera pas à côté de cette occasion pour demander aux gestionnaires de rendre des comptes sur leur travail...